¿Qué es una carta de queja?

Una carta de queja es un documento con el cual, se expresa la molestia o insatisfacción por la prestación de un servicio. Mayormente, se da desde un cliente hacia una empresa, negocio u organización.

Estas cartas se redactan para dejar por escrito que el servicio en cuestión no cumplió con lo acordado o prometido, esperando que esto cambie.

Las cartas de queja pueden ser de una persona a una organización o de una organización a otra, esto no influye dentro de su concepto. Además, se diferencia del resto por su motivo, que debe estar claramente definido; con lujo de detalle y bien explicado.

Las cartas de quejas se utilizan mayormente en los siguientes casos, aunque no se limita solo a ellos:

• Cuando un ente del gobierno no cumple con su servicio.
• Cuando la atención en un local público es deficiente. Puede ser un restaurante, un bar, un automercado, un hotel, entre otros.
• Cuando un servicio público falla, como la telefonía o el internet.
• Cuando existe alguna deficiencia en el servicio de un centro educativo.
• Cuando una aerolínea presenta mal trato a sus clientes.

En fin, cuando exista alguna deficiencia real del servicio que estás recibiendo.

Cartas de reclamación vs queja

Una carta de queja no se puede confundir con una carta de reclamación. Después de todo, una queja se realiza por un servicio, mientras que una reclamación implica a un producto en la ecuación.

La reclamación se da para exigir el cambio del producto por uno nuevo o su respectiva reparación. Además, la queja se realiza para expresar el descontento, con la esperanza de que el servicio mejore, pero no implica la devolución de algo físico.

Por ejemplo, si compras una silla gamer en una tienda, puede pasar lo siguiente:

• Al momento de la venta, el vendedor te trata de forma irrespetuosa, pero igual decides comprar la silla. Cuando recibes el producto en casa, haces una carta de queja al dueño de la tienda, por el “trato irrespetuoso del vendedor”. El objetivo es que dicho maltrato no vuelva a ocurrir.
• El vendedor te trata de mil maravillas, pero, al recibir el producto, la silla no es de la calidad esperada y comienza a dañarse tempranamente. Decides hacer una carta de reclamación, exigiendo la garantía (si lo hubiese) o que te la reparen.

Ejemplos de carta de queja

Si las revisas una a una, notarás que son muy parecidas entre sí. La estructura no cambia, aunque sí, el contexto y el motivo. Comencemos.

• Ejemplo de carta de queja a un restaurante

Valencia, 01 de febrero del 2022

 

Para: Sr. Lorenzo Mendoza, propietario del restaurante “Arepa Divina”.

Motivo: Queja por atención en su restaurante.

 

Sr. Lorenzo Mendoza:

 

Le escribo la siguiente carta para expresarle mi molestia por el trato recibido en su restaurante el día de ayer. Le explico lo que pasó:

Fui con unas compañeras de trabajo a almorzar en su distinguido restaurante, en total solo éramos cuatro personas. Pero, llegamos y nos dijeron que teníamos que esperar afuera, ya que había muchas personas en el local.

Nos hicieron esperar más de 30 minutos para desocupar una mesa. En ese tiempo, vimos como entraban personas conocidas del portero, sin hacer cola, lo cual nos molestó muchísimo.

Se lo hicimos notar al portero, el cuál se molestó e insultó a una de mis compañeras.

Cuando nos hicieron pasar, el portero le dice al mesonero que nosotras éramos la del escándalo en las afueras, cosa que no es cierto. Desde allí, el mesonero comenzó a tratarnos de mala gana.

Hicimos el pedido de la comida y nos dejaron esperando una hora, y cuando la entregaron, estaba fría y muy mal presentada.

Le dijimos al mesonero que nos cambiara la comida, ya que estaba fría y muy mal presentada, a lo que respondió: “Eso es lo que hay. Si no la quieren, no la coman y se van”.

Debido a esta actitud grosera, nos retiramos del lugar, sin haber almorzado, perdiendo todo ese tiempo de espera y pasando un mal rato.

Quisiéramos que esto no vuelva a pasar. Evitaremos ir allí si vemos al mismo portero en la entrada de su negocio o nos atiende el mismo mesero al entrar.

Le agradezco que se haya tomado un tiempo en leer mi carta.

Atte.

Carolina Herrera.

• Ejemplo de carta de queja por mal trato

Cuernavaca, 02 de febrero del 2022

 

Banco Mi Bolsillo C.A.

Gerencia de La Agencia “La Plata”.

Lic. Hernán Pérez Roscio.

 

Licenciado Pérez Roscio,

Reciba un cordial saludo de parte de uno de sus clientes más antiguos.

Yo, Cardenal Obrero, con número de identificación 0123456789, me dirigí a la agencia que usted representa. Esperaba revisar de manera formal una deuda que aparece en una de mis tarjetas de crédito, que no adquirí de ningún modo, pero aparece allí.

Al llegar, me atendió muy amablemente la Señorita Amanda Miguel, la cual remitió mi caso a su Supervisora, la Licenciada Montiel. Esta Licenciada estuvo hablando conmigo de una forma muy altanera y grosera, faltándome el respeto.

Ella considera que yo hice esos gastos, incluso me dijo la fecha y el lugar donde se realizó el cargo. Pero, eso no es posible, porque para esa fecha yo estaba convaleciente.

La Licenciada Montiel comenzó a gritarme e insultarme, diciendo que yo era un ladrón y que debía pagar las tarjetas. Me amenazó con llamar a la policía, sin tomar en cuenta la cantidad de años que tengo como cliente y mi avanzada edad.

Licenciado Pérez, tengo 77 años de edad, con más de 40 años como cliente del banco “Mi Bolsillo”. Nunca he tenido problema alguno con su institución, de lo cual me enorgullezco.

Todavía no se ha resuelto este problema, yo me niego rotundamente a pagar algo que no consumí. Espero que considere mi caso y tome las medidas pertinentes.

Le solicito que bloquee mi tarjeta, además de llevar una investigación profunda de ese cobro en particular. Además, también quiero que la Licenciada Montiel me pida una disculpa formal por el mal trato.

 

Atentamente,

Firma

Cardenal Obrero

Número de identificación 0123456789

• Ejemplo de carta de queja por mal servicio

Chalatenango, 02 de febrero del 2022

 

Digimen S.A.

6ta Avenida Sur. Chalatenango.

 

A quien pueda interesar:

 

Por medio de la presente, quiero expresar mi descontento por el mal servicio que presta esta empresa, respecto a sus planes de TV Satelital residencial.

Explico mi caso. Contraté el Plan Mega Ultra255, que consiste en una parrilla de 255 canales los cuales la mayoría son HD. Ya tengo con este plan alrededor de 3 meses, y siempre tienen excusas para no resolver los problemas que se presentan.

• Primero, la señal es muy intermitente, se va y llega, muchas veces al día.
• Además, sacan canales de la parrilla sin previo aviso, y no colocan otro para compensar la cantidad de canales. Anoche conté los canales, y quedan 247 canales, significa que han quitado 8 canales en estos tres meses.
• La tarifa mensual sube de precio todos los meses. Y el último ajuste es realmente una grosería. Casi el doble del precio inicial.

No quisiera cancelar el servicio, ya que es el único que existe de este tipo en el pueblo. Pero, si el servicio no mejora, me veré en la penosa decisión de retirar la suscripción.

No concibo en mi mente el pagar un servicio tan deficiente, y con aumentos mensuales. Así que espero que puedan tomar los correctivos necesarios para que sus clientes puedan disfrutarlo sin problemas.

 

Atte.

Carlos Flores

Calle Chihuanco Nº 400135. Chalatenango.

Firma

• Ejemplo de carta de queja a un servicio de envíos

Madrid, 02 de febrero del 2022

 

Envíos Rapiditos y Bravitos C.A.

Sr. Ramón Hinojosa.

Gerente General.

 

Su Despacho,

Le hago llegar esta carta para hacer de su conocimiento mi molestia por el mal servicio prestado por su empresa: Envíos Rapiditos y Bravitos C.A.

Hice una compra en línea, y me enviaron el paquete por medio de su empresa. Compré un monitor de 17 pulgadas, que me ha llegado dañado, golpeado y con signos evidentes de maltrato al paquete.

Tengo fotos enviadas por la tienda donde realicé la compra, en donde muestran que el artículo se encontraba en perfectas condiciones antes de ser embalado. Además, el paquete (identificado como AB456CDEF) se ve en una de las fotos en perfectas condiciones.

Recibí el paquete por parte de ustedes el día de hoy, y el daño al paquete es considerable. Tomé fotos al momento de la entrega, y las adjunto con este documento, al igual que las fotos tomadas por la tienda.

Al abrir el paquete, el monitor se encontraba roto, y la pantalla partida. También adjunto estas fotos.

Ya me comuniqué con la tienda, y ellos activarán el seguro de envíos en este caso, para poder cambiarme el monitor. Sin embargo, ellos tomarán medidas con ustedes, ya que tienen evidencia que no es la primera vez que esto pasa con sus clientes.

Todo esto me hizo perder mucho de mi preciado tiempo, ya que el monitor me es necesario para cumplir con mi trabajo. Como resultado, aún no he podido laborar.

Le agradezco que tome en serio mi queja, para que realice los correctivos en su empresa, afín de que esto no vuelva a ocurrir. Si tratan todos sus paquetes como si fueran sacos de papas, no tendrán mucho futuro en este negocio.

Atte.

Gregorio Medina

Firma

• Ejemplo de carta de queja por acoso laboral

Maracay, 01 de febrero del 2022

 

Pizzería La Masa Redonda.

Lic. Erika Gámez

Gerente General

 

Estimada Licenciada Gámez:

 

Lamento escribirle esta carta, pero siento que no tengo otra salida. Desde mi llegada a la Pizzería hace dos meses, en el mes de diciembre, se ha presentado una situación que ya es inaceptable para mí.

El Sr. Hernán Cortés, compañero de labores en mi turno, se ha dedicado a tratarme mal de múltiples formas. En concreto, se refiere a mí de forma despectiva, me grita, me dice groserías y me profiere insultos racistas, todos los días.

No contento con esto, abrió mi casillero y me mojó toda mi ropa. Le pregunté por qué hizo eso, y solo se ríe de modo burlón. Le dije que lo iba a acusar, pero se ríe y afirma que él tiene una relación con usted y por eso no lo botan.

Ya yo no aguanto este acoso. No he renunciado porque necesito el trabajo; tengo un bebé que alimentar. Pero, no puedo seguir trabajando con esa persona a mi lado, es algo inaceptable.

Muchos compañeros le tienen miedo, porque ha dicho que tiene el poder de botarlos a todos, ya que es pareja de usted, la Gerente General.

No puedo verlo como un superior en mi trabajo, porque no lo es. Mi jefa inmediata no se atreve a tomar cartas en el asunto, porque él la tiene amenazada de que la va a botar. El se cree el dueño de la pizzería.

Espero que tome cartas en el asunto y aclare esta situación, que ya es intolerable. Ciertamente, quisiera nos facilite una reunión con mi jefa, usted, el señor Hernán y mi persona, para discutir todo este asunto.

Espero su respuesta a la brevedad posible.

 

Ricarda Vallejo

Firma

• Ejemplo de carta de queja sobre un superior en una empresa

Alcatraste, 01 de febrero del 2022

Fábrica de Calzados “La Suela Loca”

Gerente de Producción.

Su despacho,

 

Estimado Ing. Arsenio Jol,

Con gran pesar, he decidido escribirle el siguiente documento para hacerle llegar una queja formal por maltrato sufrido de parte del Supervisor Ramiro Martínez.

Dicho Supervisor es mi superior inmediato, ya que yo trabajo en la línea 4 con su grupo. Desde hace aproximadamente 5 meses, el señor Ramiro ha cambiado su actitud y trato con el grupo, incluyéndome.

Todo le molesta, por todo quiere gritar y nos ha exigido horarios de trabajo muy exigentes, de hasta 20 horas diarias. Esto está fuera de toda Ley. Además, me amenazó directamente con botarme, porque me decidí hacerle frente y reclamarle su actitud.

Como le dije que lo iba a acusar con la Inspectoría del Ministerio de Trabajo, me amenazó con golpearme, alegando que él es hombre y lo podíamos arreglar a golpes si yo quisiera. Me dijo “sapo”.

Yo no soy persona de pelear, pero me considero hombre también y no puedo aceptar sus insultos. En otras palabras, si no se toman las acciones necesarias, me veré obligado a enseñarlo a respetar por las malas.

Estoy al tanto de que esto puede afectar mi puesto de trabajo, pero ya la situación se está escapando de mis manos.

Agradezco sus diligencias en la resolución de este problema.

 

Atte.

Roberto Durán. Operador de Máquina 1.

Firma

• Ejemplo de carta de queja por mal comportamiento

Alcatraste, 01 de febrero del 2022

Fábrica de Calzados “La Suela Loca”

Gerente de Producción.

Su despacho,

 

Estimado Ing. Arsenio Jol,

He reportado reiteradamente al Sr. Roberto Durán por su mal comportamiento, y hasta la fecha, el señor sigue haciendo de las suyas. El Sr Roberto Durán no quiere respetar los turnos de trabajo y no se mantiene en su puesto.

He conseguido la máquina sola, sin producir nada, porque el señor la abandona. Esta es una de las causas de la baja producción de la línea. Como resultado, he querido compensar esta pérdida con horas extras de trabajo, pero el Sr Roberto se niega rotundamente a trabajar.

El Sr Roberto indica que adolece de problemas de espalda, que lo imposibilita de realizar el trabajo en la máquina. Debemos, como empresa respetada, realizar el debido chequeo médico a esta persona, y si es cierto lo que dice, cambiarlo de lugar de trabajo.

Pero, no podemos dejar pasar esta mala actitud. Su comportamiento con sus superiores es pésimo, no quiere recibir órdenes de nadie. Además, tiene la máquina descuidada y no la limpia al terminar el turno.

Incluso se ha inventado un cuento en donde yo le he ofrecido pelear, lo cual es totalmente falso. Puede revisar las cámaras del circuito de seguridad, y notará de primera mano quién tiene la mala actitud.

Espero entienda mi situación, y logremos resolver esto rápidamente, para no seguir afectando la producción de la empresa.

Atte.

Sup. Ramiro Martínez.

Firma

Ejemplo de carta de queja por fuga de datos

Valle del Cachicorneto, 02 de febrero del 2022

 

Para: Seguros Seguritos C.A.

Departamento de Ventas.

Su Despacho,

 

Asunto: Queja por fuga de datos

 

Con la presente hago constar mi queja formal sobre la fuga de mis datos personales ocurrido en su empresa. Explico lo que pasó a continuación:

Me acerqué a sus oficinas, ubicadas en la calle La Seguridad de nuestra ciudad, con el propósito de adquirir una póliza para mi coche. Me atendió la gestora Yubiritza Corrientes, la cual fue muy amable.

En el proceso, le facilité los datos personales necesarios a la gestora, para que ella validara la información y poder aprobar la póliza. Después de eso, hicieron todo el trámite necesario y evaluaron el coche.

Yubiritza coordinó todo, facilitándome la póliza pre-aprobada. Sin embargo, al tiempo de haber llegado a la casa, me toca la puerta un vendedor de coches, ofreciéndome una oferta. En esta, me vendía un coche igual al mío, pero mucho más nuevo.

Me interesó la oferta, y sigo escuchándolo. En la conversación, me comenta que la compra se haría muy rápido, porque ya ellos tienen todo preparado.

Cuando reviso el contrato, está lleno con todos los datos míos, sin yo haber visto esta persona en mi vida. Le pregunté que de donde había sacado esa información y dijo que tenía “Contactos” en Seguros Seguritos que le daban posibles clientes.

Despedí al vendedor de forma cortés. No le mostré mi molestia en ningún momento, ya que considero que el error lo tuvieron ustedes.

Con esta carta, adjunto copia del contrato que me quería dar el vendedor de coches, así como una solicitud formal del retiro de la póliza. Ya que no quiero tener relación comercial con una empresa que no respeta los datos personales de sus clientes.

 

Me despido,

Guillermo Nigote

Firma

• Ejemplo de carta de queja por problemas de internet

Ciudad del Pavo, 02 de febrero del 2022

Empresa comercializadora de Internet Satelital “El Satelitoso”.

Director General, Sr Eladio Lárez.

Su despacho.

 

Asunto de la carta: Queja por el mal servicio de Internet

 

Respetado Sr Lárez,

 

Me dirijo a usted con el siguiente documento, para quejarme del servicio de internet que presta “El Satelitoso”, empresa que usted representa.

Tengo contratado un plan de banda ancha de 600 Gb de velocidad, el cuál no funciona ni la mitad del tiempo. Hemos llamado a la línea de “Atención al Cliente” para que nos resuelvan el problema, pero la línea siempre está ocupada y no atienden.

Decidí ir directamente a la oficina donde realicé el contrato, para que revisaran el problema. La chica que me atendió fue muy amable, buscó en el sistema y dice que el servicio no reporta fallas. Sin embargo, al llegar a la casa, no tenía internet, al igual que mis vecinos.

Averigüé en toda la zona cercana a mi casa, y efectivamente, todos tienen problemas de intermitencia y variación del poder de la señal. Sr Lárez, este servicio es costoso, y considero que la atención al cliente es primordial en estos casos.

Con tantas quejas que han recibido, me extraña que aún no envíen a nadie a revisar el hardware o la señal en la zona.

Al no tener otra vía a la cual acudir, me vi en la necesidad de escribirle directamente. Considero que, si no me resuelven este problema satisfactoriamente, deberé cambiar de proveedor a la brevedad posible.

Espero puedan resolver rápidamente este problema.

Atte.

Braulio González.

Urb. Cantasapos, Casa 50-A

Firma

• Ejemplo de carta de queja por problemas de telefonía residencial

Patones de Arriba, 02 de febrero del 2022

Telecomunicaciones Señales de Humo C.A.

Gerente General Eusebio López

Su Despacho.

Asunto: Carta de queja por el servicio de telefonía residencial.

 

Parece chiste, pero es real. Tengo que realizar una queja formal por escrito, por el servicio de telefonía residencial que ustedes prestan. Después de todo, he querido realizarla en “Atención al Cliente” vía telefónica, y no me he podido comunicar.

O sea, el mal servicio telefónico que ustedes prestan, incluso afecta a su propia línea telefónica, imposibilitándolos de recibir las denuncias y quejas. ¡Qué bárbaro!

La mayor parte del tiempo el teléfono no tiene ni tono. No puedo llamar desde mi casa, y en raras ocasiones el teléfono no se activa al recibir llamadas de mis conocidos y familiares.

He probado con mi celular, llamando directamente a mi casa, y ni siquiera da tono, simplemente entra la contestadora. Además, mi hija probó a realizar llamadas a distintas horas, y solo pudo de madrugada. Es decir, para poder usar mi teléfono local, debo llamar después de las 3 am.

Estamos incomunicados con su servicio. Bien le hacen justicia a su nombre.

Lo que siempre llega puntual y religiosamente todos los meses es la factura. Sería muy bueno que trasladaran esa eficiencia para cobrar a mejorar el servicio.

Por los momentos, aún seguimos incomunicados. Y no lo digo solo por mí. Aquí en el pueblo, casi nadie puede usar los teléfonos de casa. Todos nos comunicamos vía celular.

Espero resuelvan todo esto a la brevedad posible.

Atte.

Juancho Colate

Firma

Como habrás notado, las cartas de quejas deben explicar muy bien el motivo de la queja. Además, debe dar datos y argumentos válidos, con los que se pueda corroborar el hecho.

Por lo general, al redactar una carta de queja, el usuario está alterado y de mal humor. Pero, eso no debe ser motivo para ser irrespetuoso. Todo lo redactado en la carta debe ser puntual, resaltando el respeto y la cortesía.

Si no es posible redactar una carta de queja en estas condiciones, es mejor a que esperes un tiempo y puedas calmarte. Espera un tiempo, relájate, respira profundo y luego comienza a redactar.