Como su nombre indica, una organización de servicios es aquella que proporciona un activo intangible o un producto que satisface las necesidades generales de un cliente. Las organizaciones de servicios proporcionan recursos intangibles a los consumidores para satisfacer necesidades específicas.

Su objetivo es el beneficio, al igual que las empresas que ofrecen productos. Algunos ejemplos son las empresas de gas, agua y electricidad y las que operan en sectores como el turismo, la hostelería, la cultura y las comunicaciones.

Estas empresas se caracterizan por un alto grado de especialización en actividades y sectores. Por lo general, se centran únicamente en satisfacer las necesidades de los clientes potenciales. En algunos casos ofrecen más de un servicio o una combinación de productos y servicios.

Ejemplos de empresas de servicios

1.      BBVA

En sus más de 100 años de historia, BBVA se ha consolidado como una de las mayores instituciones financieras del mundo, con sucursales en España, México, Turquía y Sudamérica.

2.      Fuerzas Convencionales de Europa (CFE)

Sabemos que esta organización no es del gusto de todos. Pero también sabemos que es la mayor organización del sector energético de América Latina y que es tan importante hoy como hace más de 80 años.

3.      Holiday Inn

Esta marca, descrita como un hotel de primera clase, está tan ajustada que la cadena tiene su propio proveedor de colchones.

4.      Uber

Uber es uno de los mayores proveedores de servicios de transporte con chófer del mundo, aunque actualmente hay pocos operadores de este tipo.

5.      Weex

Esta empresa pertenece a los llamados operadores de portales móviles, que prestan servicios de telefonía y datos mediante aplicaciones específicas. Además, ofrece servicios de banca móvil que los usuarios pueden alquilar.

Tipos de organizaciones de servicios

Profesión única: profesión que presta servicios de forma regular y continua, en un ámbito específico y general. Por ello, a menudo se celebran contratos especiales con los consumidores, con descuentos y tarifas especiales. Por ejemplo:

• Agua
• Aseguradora
• Asesoría
• Auditoría
• Bancos
• Electricidad
• Gas
• Gestoría
• Limpieza
• Mantenimiento
• Mensajería
• Reparación
• Telecomunicación
• Telefonía

Obras puntuales y planificadas: son obras que los usuarios utilizan para satisfacer necesidades puntuales y no son a largo plazo. La interacción entre empresas y organizaciones está limitada en el tiempo y no hay ningún contrato que garantice un contrato completamente nuevo. Por ejemplo:

• Carpintería
• Catering
• Diseño
• DJ’s
• Organización de eventos
• Plomería
• Programación
• Selección de personal

Empresas combinadas: empresas que no sólo venden determinados productos sino que también prestan servicios. Por ejemplo:

• Agencia de publicad que también instala carteles
• Cine
• Discoteca
• Funeraria
• Hotel
• Restaurante
• Vendedor de electrodomésticos que también ofrece servicios de instalación o reparación

Servicios públicos, privados y mixtos

Público: permanece en manos del gobierno y sirve a las necesidades de la sociedad. Su principal objetivo no es el beneficio. Por ejemplo:

• BBC: Empresa de radiodifusión británica.
• PDVSA: Compañía de petróleo de Venezuela
• YPF (Yacimientos Petrolíferos Fiscales): Empresa argentina de hidrocarburos.

Privado: permanece en manos de uno o varios propietarios. Su principal objetivo es el beneficio y la eficiencia. Por ejemplo:

• Eastman Kodak Company: Empresa estadounidense especializada en producción de material fotográfico.
• Nintendo Company Limited: Firma de videojuegos de origen japonés.

Mixto: su capital procede de empresas privadas y públicas. La relación es tal que no hay control estatal, aunque el Estado proporciona algunas subvenciones. Por ejemplo:

• Iberia: Compañía aérea española.
• Petro-Canada: organización canadiense de comercio de hidrocarburos.

¿Por qué son importantes las organizaciones de servicios?

Las empresas de servicios, al igual que las de productos y bienes, responden a las necesidades y requisitos de los clientes. También son cruciales para el desarrollo de productos y bienes, ya que pueden actuar como insumos.

Por ejemplo: si una empresa de calzado quiere enviar mercancías a otras regiones pero no tiene el capital o la infraestructura para ocuparse del suministro de vehículos, combustible, papeleo e inmigración, puede recurrir a una empresa de mensajería para que cumpla todos estos requisitos a un precio.

Otro ejemplo sería una organización de mantenimiento encargada de resolver los problemas técnicos y administrativos de la organización sin invertir en un equipo de reparación, formación o personal adicional.

En cualquier caso, o en el mercado, las organizaciones de servicios pueden ayudar a satisfacer las necesidades y facilitar el desarrollo de productos y tecnologías.

Ventajas de las organizaciones de servicios

Las organizaciones de servicios tienen una dinámica diferente y a veces más práctica que los proveedores de productos, lo que les da varias ventajas:

• Costes escalables
• Evaluación continua
• Menor tiempo de desarrollo
• Reducción de los costes de desarrollo
• Transacciones directas y privadas

¿Cómo puedo crear una empresa de servicios?

1.      Identificación de mercados y necesidades

El primer paso es decidir qué tipo y naturaleza del servicio se ofrecerás a los consumidores. A primera vista, puede parecer una decisión compleja y complicada, pero en realidad puede ser tan sencilla como tener en cuenta las necesidades de la persona. Así que la próxima vez que un amigo te invite a tomar un café, presta atención a lo que hacen los que te rodean.

2.      Investigar y comprobar la situación local

En esta parte, llevarás a cabo una intensa investigación para averiguar cómo es el mercado de los servicios que ofrece. Cuestiones como los costes y precios de las inversiones, las tendencias y la normativa de la región, de tu zona o del mercado mundial.

3.      Costes adicionales por sus servicios

Una vez que hayas establecido una reputación, el siguiente paso es añadir servicios adicionales o factores que diferencien tus servicios de otros en el mercado. Sin embargo, incluso en mercados que parecen saturados o descoloridos, como Spotify y Netflix, todavía hay formas creativas de hacer que una idea sea insustituible o famosa.

4.      Definir el modelo de negocio

Una vez que hayas elegido los servicios que quieres ofrecer, debes establecer un modelo para desarrollar tus iniciativas. Por ejemplo, ahora es muy común que los proveedores de servicios desarrollen su negocio a través de medios digitales como las redes sociales, los sitios web o el correo electrónico.

5.      Aplicación y evaluación

Una vez identificados todos los detalles, el siguiente paso es poner en marcha las actividades y servicios ofrecidos al público, evaluar los resultados cada cierto tiempo y desarrollar cambios o tácticas para mejorar las prestaciones y la percepción de los clientes.

Características del servicio

Los servicios se caracterizan por los siguientes atributos:

Activos intangibles

• No se puede manipular.
• Los consumidores tienen en cuenta la reputación de los proveedores a la hora de evaluar y elegir la calidad de los mismos.
• Forman parte del proceso.
• No se transportan ni se almacenan.

Inherentes

• La producción y el consumo se producen simultáneamente.
• Se ofrece a nivel local.
• No se puede almacenar ni inventariar.
• La calidad del servicio sólo puede determinarse una vez que se ha puesto en marcha.

Caducables

• No se puede volver a consumir de la misma manera una vez consumido.
• Si no se utiliza, se pierde.
• El almacenamiento no es posible, si no se utiliza completamente.

Asequibles a la colaboración del comprador

• Los compradores pueden solicitar la personalización.
• El capital humano es importante en el sector de los servicios y es la clave del éxito o del fracaso en el mercado.
• Su comercialización requiere empatía por parte del proveedor de servicios.

Heterogeneidad

• No se puede replicar.
• Para el cliente, el servicio está en constante evolución.
• La percepción de la calidad por parte del cliente cambia en función de su aceptación.
• Se puede adaptar al caso y al comprador.

Estrategias de organización de los servicios

1.      Marketing digital

La tecnología digital ofrece oportunidades para todo tipo de empresas, desde productos y servicios hasta pequeñas y grandes organizaciones. ¿Cuáles son los detalles de esta estrategia? Cada uno de los siguientes elementos. La publicidad, la atención al cliente, la comunicación, la compra y el alquiler 24 horas, las ofertas, las estadísticas, las operaciones bancarias y mucho más pueden hacerse fácilmente desde un ordenador portátil o un teléfono móvil.

2.      Marketing externo

¿Se te acaban las ideas para promocionar tu negocio? No te preocupes, nos encargaremos de ello. Puedes subcontratar el desarrollo de sus tácticas a empresas y expertos externos, ahorrando recursos y tiempo, y consiguiendo grandes resultados.

3.      Marketing interno

La imagen de una empresa no es sólo para los consumidores, sino también para los empleados. El objetivo es aumentar la percepción y la aceptación por parte de los empleados de la empresa. Además sus activos, sus procedimientos y, por supuesto, sus servicios, lo que contribuye directamente a su productividad y compromiso con la empresa.

4.      Marketing interactivo

Esta táctica pretende aumentar el precio de la marca y, por tanto, la compra de sus servicios, permitiendo a la empresa conectar con los consumidores a través de diversas dinámicas y medios.

5.      Sistemas de calidad

Al igual que en el caso de los productos, existen normas y controles de calidad para los servicios, con el fin de garantizar que las mercancías se entregan y manipulan en condiciones óptimas para los consumidores. Algunos de estos sistemas requieren la participación de especialistas y organizaciones especializadas, pero también hay formas de mejorar rápidamente la calidad de los servicios, como en el caso del marketing ajustado.

Elementos de una organización de servicios

• Cliente: el mercado objetivo, el público interesado en el concepto de negocio de la organización o al que desea llegar.
• Personal: los empleados de la organización encargados de prestar servicios a los clientes.
• Procedimientos: los procesos diseñados para aplicar y gestionar los servicios que presta la organización.
• Táctica: los métodos y herramientas utilizados para prestar servicios a los clientes, incluidos los empleados de la organización.

¿Qué pueden ofrecer las empresas de servicios?

Desde el punto de vista del empresario, crear una empresa de servicios suele ser mucho más barato que crear un negocio electrónico, por ejemplo. Al no tener que gestionar ningún inventario o muy poco, un negocio de servicios puede crearse rápidamente, ya que utiliza (principalmente) el tiempo y las habilidades del propietario y los empleados.

En otras palabras, es el gestor de cada empresa de servicios quien debe decidir cuánto tiempo y energía invertir.

Las actividades de servicios más populares en los últimos meses han sido la educación en línea, el cuidado de niños y los consejos de autoayuda. Además la reparación de coches, los grupos de informática, el cuidado de mascotas, la instalación de paneles solares y los consejos sobre redes sociales y tecnología.

Sin embargo, conviene comprobar si la gente está realmente dispuesta a pagar por lo que se ofrece. Merece la pena examinar más detenidamente la idea de negocio para ver si existe un mercado para ella.

A la hora de elegir, debes preguntarte qué necesitas para dominar este negocio de servicios. Siempre vale la pena examinar detenidamente a los participantes y encontrar la forma de que tu oferta destaque de alguna manera. Es importante subrayar esto.

¿Cómo funcionan hoy las organizaciones de servicios?

Una pandemia puede afectar a la forma en que la gente trabaja, compra e interactúa entre sí, y posiblemente cambie para siempre el funcionamiento de muchas organizaciones de servicios.

Los clientes estarán más preocupados por el impacto en la salud de los restaurantes y cines abarrotados. Por ello, elegirán alternativas como cocinar su comida favorita en casa o ver la última película en el sofá. Cada vez más empresas adoptarán las ventajas del teletrabajo, lo que conducirá a un cambio aún más rápido hacia las compras en línea.

Esto demuestra que el internet desempeñará un papel importante en el futuro del sector. Además que muchas nuevas organizaciones de servicios pueden encontrar sus perspectivas de futuro en el mundo de las redes.

¿En qué se diferencian de las empresas de servicios y de la subcontratación?

Por las razones mencionadas, el sector de los servicios suele estar asociado a la externalización, es decir, a la transferencia a terceros de tareas o funciones que no puede realizar la propia empresa.

Sin embargo, no son lo mismo. La subcontratación es, en efecto, uno de los servicios que puede prestar una organización, pero en ningún caso el único.

En otras palabras, los proveedores de servicios pueden subcontratar no sólo servicios específicos de consultoría, sino también servicios más sencillos y no relacionados con el trabajo, como servicios de mensajería, suministro de recursos, reparaciones, etc.