Las encuestas de satisfacción del cliente son un ejemplo de una de las tantas prácticas que tienen las empresas para mejorar sus servicios. Dependiendo factores específicos, existen varios tipos de encuestas de satisfacción del cliente.

De acuerdo al objetivo de una encuesta, la misma puede ser analítica o descriptiva. Las descriptivas buscan  aspectos como actitudes y condiciones, utilizando las mismas para buscar fallas en el proceso.

Las analíticas en cambio buscan directamente cuales pueden ser las soluciones de los fallos o debilidades del producto o empresa.

Compañías que aplican ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente

Algunas compañías relativamente famosas aplican modelos exitosos de encuestas. Te mencionaremos 8 de ellas y que método utilizan.

Booking.com encuesta descriptiva

Booking.com es una plataforma que se encarga de buscar las mejores opciones de hospedaje y vacaciones. Debido a su modelo de negocios, es necesario que hagan renovaciones constantes en las opciones que ofrecen.

Luego de usar el servicio y durante el mismo, realizan encuestas descriptivas. La idea es que puedan corregir fallos.

Haciendo preguntas tales como “¿Cómo fue tu estadía en el hotel ‘X’?” pueden mantenerse actualizados en cuanto a si mantener dicha opción entre sus ofertas.

Lo mismo hacen con sus propios servicios, entre las preguntas de tipo descriptivo están:

• “¿Qué tal le pareció la experiencia con la aplicación?”
• “¿Le ofrecimos el mejor precio en el hotel en el que se hospedó?”
• “¿Desea volver a utilizar nuestra plataforma?”

Para mantener la congruencia la encuesta descriptiva en estas plataformas suelen usar sistema de estrellas con opciones cuantitativas. Clasificando las respuestas de positivas a negativas.

Apple y su encuesta analítica

Es muy común entre las empresas de tecnología realizar encuestas analíticas. En estas, se evalúa la experiencia de las personas sobre un producto, para saber si se sigue produciendo, si se aumenta su producción o se suspende.

Estas encuestas se basan principalmente en recopilación de datos, por lo que pueden incluir sistemas de calificación. También pueden dar con análisis de opiniones complejas.

Basado en esto, Apple suele lanzar modelos de sus productos y más adelante repite sus producciones. Solo que en dicha repetición agrega características o las cambia un poco, de esta forma puede incluso corregir fallos.

Es común ver encuestas analíticas en tecnología, cuando estos trabajan con sistemas abiertos a ajustes y tienen su propia plataforma. Las preguntas en este caso suelen ser las mismas, califica con estrellas y entregas tu opinión.

Adamo, encuesta personal

Adamo es una compañía de telefonía y distribución de internet por fibra óptica. Aunque tiene varias formas de recopilar datos en sus encuestas, una de ellas suele ser muy importante, ya que representa la cara de Adamo.

Ya que ofrece servicios de internet, tiene un área de servicio técnico. Una de las cosas que suelen realizar luego de reparaciones son encuestas sobre el servicio.

Por lo general, constan de preguntas claras como:

• “¿Se solucionó la avería de su servicio?”
• “¿Recibió un trato profesional por parte del equipo técnico?”

En este caso, la encuesta sirve para realizar evaluaciones del personal y por supuesto mejorar la atención al cliente.

Movistar, encuestas vía online

Ya hemos visto que encuestas de medio físico, como son las personales, aún tiene cabida en la actualidad. Siguiendo con las empresas de telefonía e internet, esta vez tenemos a Movistar; una compañía más enfocada en telefonía móvil.

Movistar apuesta por el uso de su propia página web con registro, para realizar encuestas a sus consumidores. Realiza preguntas sobre sus productos y servicios.

Los datos los utiliza para saber cuáles servicios son más utilizados y cuáles son las fallas más recurrentes en sus aparatos.

Cinépolis, encuestas por email por suscripción

Cinépolis es la cadena de cines más popular y conocida de México. Como muchos cines alrededor del globo, tienen una web con registro y suscripción a sus boletines.

Además de realizar ofertas en sus boletines, suelen incluir encuestas sobre su experiencia y géneros favoritos para sus consumidores. En estos incluyen recompensas por responder, lo que hace más fácil recolectar datos.

Encuestas telefónicas el sello de Hallmark

Hallmark es una empresa que tiene más de 100 años dominando el mercado de las postales y tarjetas de felicitación. A los largo de los años, se han ajustado a modas y culturas, siguiendo encuestas de satisfacción del cliente con un tipo de ejemplo especifico.

Resulta que la marca personal de Hallmark no ha tenido ninguna ilustración o estilo para sus tarjetas. En cambio, lo que la hace reconocible son sus telencuestas.

Hallmark utiliza las encuestas como método de investigación de mercado y lo hace como siempre lo ha hecho: por medio de teléfonos.

Esta compañía tiene enormes bases de datos y conoce el público al que dirige sus productos, gracias a este método.

Microsoft, encuestas abiertas

El gigante de la computación también utiliza encuestas para mejorar sus productos. Todos sus servicios suelen pedir la opinión del consumidor una vez instalados y utilizados.

Su sistema de soporte es uno de los más eficientes del mundo, cada que algún programa Microsoft tiene un fallo genera un informe. Son encuestas con preguntas abiertas, porque tienen información detallada en vez de cuantitativa.

De hecho, son tan buenos en este tipo de encuestas que incluso tienen su propia aplicación (Microsoft 365), especializada en creación de cuestionarios.

Nintendo, encuestas cerradas

Nintendo esta al final de la lista, haciendo encuestas de satisfacción al cliente con preguntas cerradas. Pero, los complejos resultados obtenidos se deben a su forma de cuantificar las respuestas.

Nintendo, a diferencia de Google o Uber, no tiene un punteo de cinco estrella. Realiza preguntas complejas a las que limita diez niveles de satisfacción e insatisfacción.

De esa forma es que Nintendo ha logrado colocarse siempre en el tope de ciertos géneros de videojuegos, mientras otras compañías luchan entre sí. Su recopilación ha permitido concentrar sus esfuerzos en cierto tipo de producto.

Preguntas frecuentes

¿Puede una encuesta entrar en varios tipos?

Por supuesto, una encuesta entra obligatoriamente en al menos tres clasificaciones. Dependiendo del tipo de pregunta, del medio que se utiliza y su objetivo, no es excluyente sino incluyente de donde se puede clasificar.

¿Debo seguir algún modelo para hacer una encuesta?

No. Son sumamente fáciles de hacer,  puedes encontrar algunos  ejemplos de preguntas para guiarte, pero la estructura queda a tu criterio y el de tu empresa.

¿Qué forma de hacer una encuesta es más eficiente?

Hay empresas que siguen siendo fieles a formas de encuestar tradicionales, es evidente que la utilización de medios electrónicos y apps es la mejor forma.

Según su forma de aplicación, depende del medio. Por lo tanto, se resumen en si son personales, telefónicas, por email u online (redes sociales o encuestas en páginas especializadas).

¿Cuál es el mejor tipo de encuesta de satisfacción del cliente para aplicar a mi negocio?

Todo depende de tu modelo de negocios, del producto que vendes e incluso del público que tienes y puedes llegar a tener. Hay varias empresas con ejemplos de encuesta de satisfacción del cliente que puedes tomar como referencia.