CRM son las siglas de «Customer Relationship Management» que en español significa «Gestión de la Relación con el Cliente«. Es un enfoque estratégico y una herramienta tecnológica que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con sus clientes de manera más efectiva. El objetivo principal del CRM es mejorar las relaciones con los clientes y maximizar su satisfacción, lo que a su vez puede llevar a un aumento en las ventas y la fidelidad del cliente.

• Un Ejemplo: Imagina que tienes una tienda en línea que vende ropa y accesorios. Con un CRM, podrías almacenar información sobre tus clientes, como sus nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y compras anteriores. Cuando un cliente visita tu tienda en línea, el sistema de CRM registra esa interacción y guarda los detalles relevantes. Luego, cuando ese cliente regresa en el futuro, podrías utilizar esa información almacenada para ofrecerle recomendaciones personalizadas, promociones especiales o incluso recordatorios de artículos que dejó en su carrito de compras.

El CRM también puede ayudarte a realizar un seguimiento de las consultas o problemas de los clientes, asegurándote de que se resuelvan de manera oportuna y satisfactoria. Además, te permite analizar y comprender mejor el comportamiento de tus clientes, como sus preferencias de compra y patrones de consumo, lo que te brinda una visión más profunda para tomar decisiones de negocio informadas.

Objetivo de usar un CRM en una empresa

Los anteriores ejemplos de CRM en empresas son una clara prueba de los grandes beneficios que ofrece en la gestión de tareas e información.

Con él es posible efectuar nuevas ventas y conseguir nuevos clientes. Atraer clientes potenciales y analizar velozmente datos al momento y mantenerse comunicado con los consumidores actuales.

También es posible encontrar otras áreas de desarrollo mediante el análisis del perfil de su público objetivo. Efectuada una venta, se puede dar seguimiento para recabar información. Con esto se puede brindar nuevas ideas de alternativas y un futuro mejor servicio.

Ventajas de un CRM

• Una comunicación más estrecha con los consumidores.
• Acceso rápido y fácil a información para el área de ventas de la empresa.
• Manejo centralizado de información de los consumidores.
• Aumento en la felicidad del cliente.
• Incremento en la velocidad de toma de decisiones.
• Fidelización de los consumidores actuales.
• Detección de nuevas áreas de oportunidad.
• Realización de campañas publicitarias personalizadas y adecuadas a un cliente en específico.
• Captación de nuevos clientes.

Estos fueron algunos ejemplos de CRM en empresas. Esto muestra que este tipo de sistemas puede jugar un papel fundamental en el éxito de una compañía. Por lo que es buena idea tomarlo en cuenta, sin importar si esta es pequeña, mediana o grande.

Ejemplos de CRM

1. Apple

Apple ha implementado el uso de un CRM en el cual cada usuario debe generar su propio ID, que es capaz de sincronizarse con otros aparatos de Apple. Permite memorizar las búsquedas de sus usuarios y brindar sugerencias basándose en sus preferencias.

Esto pone a su disposición información valiosa y actualizada sobre las inclinaciones de su clientela. De esta forma, le es posible llevar a cabo una mercadotecnia eficiente sin la necesidad de desembolsar grandes cantidades de dinero.

2. Kentucky Fried Chicken

KFC ha colocado servicio de internet gratuito dentro de sus sucursales. Para que sus clientes accedan a él, necesitan hacer un registro, donde su información es recopilada. Esta es empleada más adelante para mandarles periódicamente ofertas y descuentos.

Por otra parte, han implementado una aplicación móvil en donde igualmente cada usuario debe registrarse para acceder. Dentro de ésta, ellos pueden realizar pedidos, así como encontrar promociones y adquirir puntos por cada compra.

Conforme vayan efectuando más pedidos, la app analiza sus costumbres y así, es posible efectuar marketing adaptado a los gustos de cada uno de ellos.

3.  McDonald’s

También cuenta con una aplicación adaptada para cada sección geográfica en la que se encuentre ubicado su cliente.

Al registrar sus datos, el CRM comienza a recopilar información valiosa. Como por ejemplo, las veces en que un cliente acude a una sucursal  y lo que normalmente suele consumir.

Basándose en esta información, McDonald’s es capaz de enviar ofertas especiales personalizadas y recompensas por ser cliente frecuente.

4. Coca Cola

Esta empresa utiliza más de un CRM para administrar sus ventas, mercadotecnia y consumidores que posee en las diferentes áreas del mundo.

Su meta es recabar datos de interés sobre su público y sobre lo que ellos están buscando. Con su uso, la empresa busca ofrecer una mejor atención y generar mayor satisfacción entre sus consumidores.

Como consecuencia, Coca-Cola puede brindar una experiencia personalizada. De igual forma, aumentar la calidad de sus artículos.

También le permite tener una comunicación más rápida y estrecha para poder resolver inconvenientes relacionados con su mercadería.

5. Unilever

El CRM que emplea esta empresa le brinda la capacidad de gestionar la comunicación con sus consumidores en cualquier parte que Unilever este presente. De igual forma, le permite contestar más velozmente a las dudas de sus clientes.

También, recopila datos importantes de cada uno de ellos para evaluarlos. Con ello se puede implementar campañas de mercadotecnia personalizadas y adecuadas a cada uno.

6. Zara

Su CRM implementado le permite conocer las tendencias de sus consumidores. Recopila las opiniones que realizan, las cuales son útiles para la elaboración de nuevos diseños.

Por otra parte, para la fuerza de ventas de la empresa esto se traduce en una accesibilidad increíble a datos sobre inventarios en tiendas y almacenes. También a ventas efectuadas.

Esto aumenta de manera muy importante la velocidad en la toma de decisiones. De igual manera, ayuda a brindar a sus clientes todo tipo de información sobre la existencia de productos en sus sucursales.

7. Amazon

Gracias a la implementación de su CRM, Amazon ha sido capaz de incrementar la felicidad de sus consumidores y fidelizarlos.

A través de este, la empresa puede mandar emails con recomendaciones y mostrar sitios web en los que se están publicando objetos de su interés.

Por otra parte, permite que sus clientes efectúen adquisiciones sin necesidad de tener que brindar nuevamente su información de pago. Se brindan ofertas especiales. También comunicación y apoyo en caso de existir algún inconveniente.

8. RE/MAX

Dedicada al área inmobiliaria, RE/MAX ha implementado el uso de un CRM. Con él hace seguimiento a clientes potenciales. Esto permite que sean colocados en el área adecuada del embudo de ventas. Así se consigue aplicar las mejores estrategias para atraerlos.

Permite manejar un gran volumen de datos con facilidad. Analizar el perfil de un cliente en particular para brindarle las mejores promociones.  Recopilar información vital de clientes como llamadas, emails, personal que lo atendió y objetivo de su contacto.

También ofrece la facilidad de poner al día sus ofertas simultáneamente en todos sus sistemas.