Si estás buscando algunos ejemplos de ISO 9001 has llegado al lugar correcto. Las normas de calidad son las características, directrices y estándares que deben consumar un producto o servicio (o su producción) para avalar su calidad. Dentro de estas reglas se puede mencionar la norma ISO 9001.

La eficacia de un servicio o producto se define como la composición de características estructurales y técnicas que establecen la elevación de agrado del cliente. Algunos autores creen que la calidad surge de la relación entre la subjetividad y el propósito y que las normas de calidad están vinculadas al propósito.

Las particularidades de un producto requeridas por una pauta de calidad consiguen ser variadas, como exigencias químicas o físicas, dimensiones determinadas, temperatura o presión. La calidad también se define por una combinación de atributos más conceptuales, como la fiabilidad, la durabilidad, la adecuación a los fines y la eficiencia.

Las normativas de calidad pueden hacer referencia a múltiples estandares de la calidad. Como la calidad del diseño, la calidad de la aplicación, la calidad del uso y la calidad del servicio posventa.

Ejemplos de normas ISO 9001

Ejemplo de directrices de calidad ISO 9001 para una empresa de transporte

En una empresa como la de transportes, que se dedica principalmente a la prestación de servicios, el manual de calidad es una herramienta clave. Esta herramienta es útil para regular y normalizar la evaluación de un producto intangible como el servicio. Sin esta herramienta es difícil determinar la calidad de forma objetiva.

Así, el primer capítulo, contiene los principios rectores y una descripción general de la empresa. Es semejante al del control de calidad de una compañía especialista en la fabricación de bienes. Los capítulos restantes deben adaptarse a una empresa orientada a los servicios. Así, si seguimos nuestro ejemplo

• La sección del sistema de gestión de la calidad (SGC): las personas, los procesos y los recursos que intervienen en la prestación del servicio, su planificación, las rutas, infraestructura disponible y los medios de transporte. Así como, los comprometidos con todos los métodos que median en la prestación del servicio.

Por ejemplo: jefe de almacén, expedidor, jefe de ventas, responsables del personal de transporte, etc.

• Sección de responsabilidad de la dirección: detallar las responsabilidades del director general o gerente y describir sus responsabilidades tanto internas (personal, unidades, infraestructura y procesos) como externas (principalmente clientes y proveedores).

Además debería reflejar el compromiso de la trayectoria con el SGA, integrando los métodos de comunicación interna y las metas de calidad establecidos para el equipo.

• Departamento de gestión de recursos: descripción de las necesidades y la formación del personal, (por ejemplo, formación y sensibilización, procedimientos de contratación). Además la gestión detallada de todos los procesos relacionados con el servicio, por ejemplo, emisión de billetes, expedición de cartas de porte.

Como también el sistema de expedición de mercancías y motivos, ideología del transporte y el encaminamiento, sistema de control, gestión de pasajeros, etc.)

Ejemplo de las normas ISO 9001 aplicables para una empresa de inmuebles

Este sencillo ejemplo te ayudará a comprender los retos de la implantación de la norma ISO 9001 en una pequeña empresa de fabricación. Este escenario se refiere a la fabricación de muebles.

Estudio del caso

La organización comenzó hace 10 años con un pequeño taller y ahora emplea a 200 personas. La empresa exporta el 90% de su producción al extranjero, incluido Japón y Suecia. Este importante crecimiento ha provocado algunos problemas de gestión en la organización. El número de productos no conformes va en aumento, lo que provoca cada vez más quejas de los consumidores.

Ante la amenaza de perder clientes extranjeros y el creciente coste de la corrección de los incumplimientos, la empresa se ve obligada a implantar nuevas normas. Que mejor opción que la norma ISO 9001, siendo implementada de la siguiente manera:

Fase de diseño

• Definir el entorno de la organización: El aumento de la demanda de los clientes extranjeros hizo que aumentara la producción y se contratara a nuevos empleados. La organización se enfrentaba a una escasez de personal cualificado y de mandos intermedios debido a unas políticas de contratación inadecuadas.

Como resultado, la organización tenía una estructura simple e ineficiente y no gestionaba sus recursos humanos adecuadamente.

• Comprensión de las piezas interesadas y sus necesidades: Como se ha dicho previamente, la compañía exporta primordialmente a Suecia y Japón. Los consumidores suecos eran bastante exigentes. Se interesaron más que nada por la calidad del espacio y el tipo de madera usada en la producción.

Los consumidores japoneses querían sillas y mesas para jardines de niñez. Por consiguiente, tuvimos que obligar requisitos más rigurosos sobre el tipo de materiales usados en la producción.

Todos dichos requisitos había que tenerlos presente. Tanto la legislación local en temas de salud y estabilidad y el control de los productos químicos. Todos dichos se han tenido presente en el momento de decidir los elementos y requisitos a lo largo de la producción, llevando a cabo diferentes controles para cada requisito.

• Capacidad de administración: Para cubrir el vacío de administración, la organización contrató a 2 directores de producción con vivencia en la industria del mueble. Además que tuvieran conocimientos de las reglas ISO 9001. Colaboraron a conceptualizar el proceso de producción y las responsabilidades y funcionalidades dentro del mismo.

Fase de aplicación.

• Requisitos del producto: Uno de los principales puntos débiles de la organización era la falta de documentación y control. En lugar de planos de requisitos y especificaciones, la empresa disponía de muestras de cada producto, que luego se adaptaban para fabricar nuevos productos.

La organización había adquirido las máquinas CNC más modernas, pero sin dibujos digitales de los productos lo que impedía poder utilizarlas correctamente. El ingeniero contratado comprendió la necesidad de organizar la documentación y digitalizar los planos, pero al ser la única persona designada, nunca tuvo suficiente tiempo.

• Procesos de producción: El personal de producción tenía una capacidad considerable, pero su gestión era inadecuada. Sin métodos de trabajo ni instrucciones claras, no sabían qué hacer. Siempre se basaron en la voluntad del supervisor y no en la descripción del puesto.

Al crear un método de producción documentado, pudieron implicar a todos los centros de trabajo en el proceso. Uno de los puntos más débiles, especialmente para los compradores japoneses, era la gestión de los activos de los clientes.

A menudo seleccionaban incorrectamente la goma y los tornillos que necesitaban para el producto e instalaban las piezas equivocadas en el mismo. Esto daba lugar a un gran número de incoherencias y reclamaciones. Este problema fue resuelto gracias a la implementación del proceso de producción.

Fase de inspección

• Seguimiento, medición, control y evaluación: No había normas estrictas y precisas sobre lo que había que seguir, medir y evaluar y cuándo. El personal se basaba principalmente en su propia experiencia. Al finalizar el proceso de producción se efectuó una espontánea inspección de calidad.

Los trabajadores comprobaron que los productos no tuvieran defectos ni fueran rechazados. Sin embargo, a menudo resultaba difícil saber dónde buscar y qué productos probar.

• Tratar las reclamaciones y las no conformidades de los clientes: Las diferencias detectadas no se examinaron y, en lugar de excluir la causa principal, sencillamente se elaboró un nuevo producto. Las reclamaciones de los consumidores eran las peores: los productos se transportaban muchos kilómetros y no podían repararse, sino sólo sustituirse.

Este punto causaba importantes pérdidas a la organización cada vez que se recibía una reclamación. La implantación de un sistema de gestión de incumplimientos y de acciones correctivas ha sido muy beneficiosa para la organización. Esto se debe a que los defectos en el proceso de soldadura se descubrieron más tarde y se evitaron más errores.

Norma ISO 9001

La ISO 9001 es una norma mundial desarrollada por la Organización Mundial de Normalización (ISO). Es aplicable a los sistemas de gestión de la calidad de las empresas públicas y privadas. Independientemente del tamaño de la empresa o de la naturaleza de su actividad.

Se trata de una buena práctica de trabajo destinada a optimizar la calidad de los productos y servicios y aumentar la satisfacción de los clientes. El método de servicio de calidad se fundamenta en la norma ISO 9001.

Las empresas están concernidas en esta certificación para avalar a sus consumidores que sus servicios y productos están perfeccionados. Al mismo tiempo, dar preferencia a las organizaciones que están comprometidas con la calidad. Por lo tanto, normas como la ISO 9001 son una ventaja competitiva para las empresas.

Aspecto relevante sobre la norma ISO 9001

La norma ISO 9001 ha demostrado ser la respuesta a la normalización en la profesión. La primera versión se publicó en 1987 e introdujo un enfoque de procesos para las organizaciones.

Desde entonces ha habido otros cuatro cambios y la edición de 2015 es la más reciente. El principal objetivo de la normativa ISO 9001 es concretar las exigencias para establecer un sistema de servicio de la calidad.

Esta es la forma en que una organización gestiona sus procesos, objetivos y estrategias para garantizar el cumplimiento de los objetivos de calidad. En otras palabras, inspecciona la complacencia de las empresas y de sus consumidores.

Puede estar certificado, aunque no es un requisito de la norma. Sin embargo, muchas empresas deciden ir más allá y certificarse para destacar en el mercado y ser una mejor opción a los ojos de sus clientes.

Los pilares de la norma ISO 9001:2015

Ninguna descripción de ISO 9001 estaría completa sin mencionar los nombres de los pilares que rodean la norma. En la última versión, se han actualizado a 3:

• Enfoque del proceso: Como ya se ha mencionado, este enfoque permite a una organización conocer sus insumos y sus fuentes para producir resultados que satisfagan las expectativas del cliente. Cuando una organización decide certificarse conforme a una norma, confirma que el proceso cumple los requisitos de la misma.
• Periodo PHVA: el llamado periodo de mejora continua, PHVA para abreviar, es otro de los pilares de la norma ISO 9001. En otras palabras, la perfección de la norma es que se alcanza en el camino hacia el refinamiento, no como una expectativa.
• Pensamiento basado en el riesgo: Centrarse en el riesgo permite a las organizaciones planificar y prepararse eficazmente para las amenazas que pueden afectar a su trabajo y operaciones. De este modo, se pueden controlar los posibles incidentes y los empleados saben cómo actuar en determinadas situaciones.

Al mismo tiempo, anima a las empresas a aprovechar las oportunidades de mejora continua y a superar las expectativas de los clientes.

Contenido de la norma ISO 9001:2015

El conjunto de normas ISO 9001 consta de diez capítulos, seis de los cuales definen los requisitos. Los tres primeros capítulos abordan los conceptos de ámbito y cobertura, referencias normativas, términos y definiciones. En otras palabras, proporcionan una breve introducción a los capítulos de requisitos reglamentarios.

Apartado 4: Entorno organizativo

Este elemento explica que las organizaciones deben «colaborar», tanto interna como externamente, para lograr los resultados deseados por los usuarios y las partes interesadas. Esta visión incorpora el alcance del método de servicio, las necesidades y expectativas de los clientes, los procesos que lo componen y cómo se satisfacen.

Esta es la base fundamental para la implantación de un sistema de gestión de la calidad.

Apartado 5: Liderazgo

Para que un sistema de gestión de la calidad funcione, la dirección debe asumir un papel de liderazgo. Deben apoyar, dirigir, financiar, supervisar y liderar la mejora continua del sistema. La normativa establece que el liderazgo se ejerce a través de una política de calidad, que vincula las partes del sistema entre sí. Esto mediante la definición de funciones y responsabilidades.

Apartado 6: Planificación

Según el promotor estadounidense Alan Lakein.

«La planificación es traer el futuro al presente para que puedas hacer algo ahora».

Este es, en definitiva, el planteamiento de este artículo. Examina la organización en tres ámbitos principales: amenazas y oportunidades, objetivos de calidad y cambio.

• Amenazas y oportunidades. Es importante anticiparse a las amenazas y oportunidades para minimizar el impacto negativo en los productos y servicios que ofrecemos a los clientes. También hay oportunidades en las que puedes reducir o eliminar las amenazas inherentes a nuestros productos y servicios.
• Objetivos de calidad: Los objetivos de calidad deben establecerse para satisfacer las necesidades de los consumidores y las partes interesadas. Esto también permite a la organización seguir siendo competitiva y mejorar continuamente.
• Cambios: Lo ideal es que nada cambie y que todo vaya según lo previsto. Sin embargo, razonamos que en la realidad esto no es así. Cuando se producen cambios, las organizaciones deben planificar la mejor manera de afrontarlos. Esto ayudará a mitigar cualquier impacto negativo y a mantener las normas del proceso.

Apartado 7: Recursos

La norma ISO 9001 exige a las organizaciones que proporcionen los recursos necesarios para garantizar que el sistema de gestión de la calidad funcione. Además, que asegure y no se desvíe del curso correcto. Estos recursos pueden incluir personas, infraestructuras e información documentada.

Apartado 8: Funcionamiento

En otras palabras, de la organización al funcionamiento. La definición de este apartado se sintetiza en esta oración. Para explicar mejor esta condición, veamos una cadena de suministro típica.

Inventario – planificación – control de calidad – almacén – ventas – entrega.

En todos estos procesos, hay varias categorías de tareas que son importantes para garantizar el cumplimiento de los requisitos de los clientes internos y externos. Estos son:

• Planificación anticipada
• Satisfacción del cliente
• Conocimiento del proceso
• Cómo medir y gestionar el cumplimiento incluso si el proveedor controla parte del proceso.
• Qué hacer en caso de denuncia o investigación.
• Procedimientos para productos no conformes.
• Qué controles se realizan antes de lanzar un producto o servicio, etc.

La mayoría de estas funciones se tratan en el capítulo 8. Partiendo de ahí se puede saltar al trabajo diario. Evitar el reprocesamiento y el reciclaje y aumentar la satisfacción del cliente con los productos suministrados.

Apartado 9: Evaluación del rendimiento

Tras la intervención, se realiza una encuesta. Medir, medir, medir. ¿Y qué medimos? La solución es realizar los cambios necesarios para alcanzar los objetivos. La norma ISO 9001 ofrece varias formas de medir el rendimiento de un sistema de gestión de la calidad.

Entre ellas se encuentran las revisiones de gestión, las auditorías internas, las mediciones de rendimiento y las encuestas.

Apartado 10: Optimización

Ninguna especificación ISO 9001 estaría completa sin la cláusula 10, que trata de la optimización. Esto abarca los elementos que pueden considerarse para la optimización, las acciones correctivas y las acciones de remediación. Esos elementos necesarios para ayudar a la organización a lograr resultados específicos.

Sobre todo, la optimización se basa en la frase original: «Lo perfecto es enemigo de lo bueno«.

¿Qué software se utiliza para ISO 9001?

Plataforma ISOTools para la automatización de las normas ISO 9001.

La plataforma tecnológica ISOTools permite el uso, la automatización y el mantenimiento de los sistemas de calidad ISO 9001 según la última versión de 2015.

ISOTools se basa en el proceso y la lógica PHVA (Plan – Do – Check – Act). Está diseñado para aumentar la eficacia de la documentación, mejorar la comunicación y reducir el tiempo y los costes. Tendrá un impacto real en la eficiencia, el coste y los resultados de su organización.

El software ayuda a perfeccionar los métodos de servicio de la calidad ISO 9001:2015 así como también el transcurso de transformación de la traslación 2008 a la 2015. La estructura modular también facilita la integración de ISO 9001 con otras normas como OHSAS 18001 e ISO 14001.

En conclusión, la implementación de las normas ISO 9001 dentro de tu organización favorecerá en gran manera tu empresa. Mejorando cada departamento, la productividad o un adecuado servicio prestado. Sin flaquear implementar las normativas ISO 9001 en tu organización es una de las reformes decisiones que lograrás tomar en tu vida.